隨著IATA753號(hào)決議半年倒計(jì)時(shí)開始，各成員航空公司都在從機(jī)場(chǎng)協(xié)調(diào)、IT改進(jìn)、設(shè)備投入、員工培訓(xùn)等各個(gè)方面做出努力，以按時(shí)實(shí)施決議，符合IATA規(guī)則。在此，我們有信心展望一下，當(dāng)所有航空公司都開始實(shí)施IATA753號(hào)決議之后，旅客的體驗(yàn)度是如何得到提升的。
在展望之前，我們先來簡(jiǎn)單說明一下，何謂IATA753號(hào)決議。IATA753號(hào)決議是國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)（IATA）與美國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)（A4A）共同推出的、旨在提升行李操作效率并減少誤處理行李數(shù)量的“全球行李追蹤計(jì)劃”。決議將于2018年6月1日開始生效，屆時(shí)要求成員航空公司至少在以下四個(gè)點(diǎn)對(duì)行李實(shí)施記錄及追蹤：行李收運(yùn)、行李裝機(jī)、行李中轉(zhuǎn)、行李交付。在需要的時(shí)候，以上行李記錄及追蹤信息將能在成員航空公司間進(jìn)行交換。
那么，“全球行李追蹤計(jì)劃”的實(shí)施，將在哪些方面提升旅客體驗(yàn)?zāi)兀?
旅客乘機(jī)旅行，除了飛行安全外，航班是否準(zhǔn)點(diǎn)是旅客特別關(guān)注的。眾所周知，航班的準(zhǔn)點(diǎn)與否牽涉到各種主客觀因素，其中“行李”也是其中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。對(duì)于始發(fā)航班，當(dāng)行李追蹤信息積累到一定量的時(shí)候，通過數(shù)據(jù)分析與比較，管理層可以發(fā)現(xiàn)哪些航班的行李分揀與裝機(jī)有造成航班延誤的風(fēng)險(xiǎn)，從而在人員調(diào)配或流程設(shè)計(jì)等方面進(jìn)行改進(jìn)；當(dāng)旅客交運(yùn)行李的件數(shù)與裝機(jī)行李的件數(shù)不一致時(shí)，行李追蹤信息將使工作人員能快速發(fā)生差錯(cuò)的行李的位置并予以更正；當(dāng)航班臨時(shí)有“減客”而該旅客有托運(yùn)行李時(shí)，行李追蹤信息可使工作人員能快速準(zhǔn)確地獲知該旅客行李裝載的位置，以盡快將其卸下；特別是對(duì)于聯(lián)程航班，倘若前段航班上有多名旅客需要轉(zhuǎn)機(jī)，轉(zhuǎn)機(jī)的目的地又有所不同，那么，這些旅客的行李是否的確裝載在前段航班上、行李的件數(shù)和裝載位置等被共享的行李追蹤信息，都是后段航班工作人員能夠快速準(zhǔn)確地對(duì)行李進(jìn)行轉(zhuǎn)載的關(guān)鍵因素。因此，行李追蹤信息將有助于提高航班的準(zhǔn)點(diǎn)率。
航班準(zhǔn)點(diǎn)起飛后，旅客在享受空中服務(wù)的同時(shí)，也期望下機(jī)后能及時(shí)拿到自己的托運(yùn)行李。航空公司對(duì)首末件托運(yùn)行李的交付時(shí)間一般都有相應(yīng)的規(guī)定，即首件行李應(yīng)該在航班到達(dá)后多少時(shí)間內(nèi)開始交付，該航班的所有行李應(yīng)該在多少時(shí)間內(nèi)完成交付。對(duì)于高端旅客的托運(yùn)行李，航空公司也有優(yōu)先交付的規(guī)定。在行李追蹤計(jì)劃實(shí)施之前，這些數(shù)據(jù)基本采取人工記錄的方式，缺乏精確性與可靠性；當(dāng)航空公司實(shí)施行李追蹤計(jì)劃之后，以上信息都能做到實(shí)時(shí)準(zhǔn)確地記錄，更可以對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)的分析，對(duì)于未能達(dá)標(biāo)的航班或行李，找到原因并予以改進(jìn)。因此，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，行李追蹤信息將有助于提高托運(yùn)行李的按時(shí)交付率。
盡管大多數(shù)旅客都能按時(shí)拿到自己的行李，但在少數(shù)情況下，仍會(huì)有部分行李未能及時(shí)交付。對(duì)于這部分旅客來說，其體驗(yàn)度將會(huì)有所降低。未來，當(dāng)航空公司全面實(shí)施行李追蹤計(jì)劃后，將大大降低行李的誤操作率，特別是對(duì)于中轉(zhuǎn)行李。例如：前段航班中的轉(zhuǎn)機(jī)行李被錯(cuò)誤地混裝在到達(dá)行李中，在實(shí)施行李追蹤計(jì)劃之前，可能要等到旅客提取完行李之后，才會(huì)發(fā)現(xiàn)多余的轉(zhuǎn)機(jī)行李。這樣一來，這些行李基本無(wú)法及時(shí)裝上后續(xù)航班，造成中轉(zhuǎn)的旅客在最終目的站無(wú)法同機(jī)拿到自己的托運(yùn)行李；在實(shí)施行李追蹤計(jì)劃之后，一旦員工對(duì)卸上到達(dá)裝盤的行李進(jìn)行手工或自動(dòng)掃描，該行李的位置信息將被實(shí)時(shí)自動(dòng)傳送到行李系統(tǒng)中去，后續(xù)航班的裝載員工即可從系統(tǒng)中提取混裝行李的最后位置信息，及時(shí)派人將這些混裝的行李“搶救”到后續(xù)航班上。在相反的情況（到達(dá)行李混裝在轉(zhuǎn)機(jī)行李）下，行李追蹤計(jì)劃亦可節(jié)約 “補(bǔ)救”時(shí)間。另外，對(duì)于因前段延誤導(dǎo)致轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間緊張的航班來說，行李追蹤計(jì)劃可以大大增加機(jī)下行李直轉(zhuǎn)的可能性，從而降低因轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間不足而導(dǎo)致行李無(wú)法及時(shí)交付的幾率。因此，行李追蹤信息將特別有助于提高中轉(zhuǎn)托運(yùn)行李的按時(shí)交付率。
當(dāng)然，仍會(huì)有極少數(shù)旅客未能及時(shí)拿到自己的托運(yùn)行李，在這種情況下，行李追蹤信息將提高行李找回率、加快行李找回的速度，行李在各個(gè)節(jié)點(diǎn)的追蹤信息也將在很大程度上安撫旅客焦急的心情。在實(shí)施行李追蹤計(jì)劃之前，員工更多的是依靠對(duì)方航站的工作效率、回復(fù)速度來尋找行李，查找的方式有時(shí)還需要手工操作。面對(duì)旅客的追問，員工也只能以“對(duì)不起，我們正在等待對(duì)方航站的回復(fù)，目前您的行李還沒有確切的消息”來應(yīng)對(duì)，旅客的體驗(yàn)度就可想而知了。在實(shí)施行李追蹤計(jì)劃之后，尤其是中轉(zhuǎn)行李的追蹤信息在相關(guān)航空公司內(nèi)進(jìn)行分享之后，員工將能隨時(shí)提取到行李在各個(gè)節(jié)點(diǎn)的信息，面對(duì)旅客的詢問，員工也可憑借確切的信息來回答：“您的行李目前滯留在某某航站的某個(gè)位置，我們將……”。那么，盡管旅客未能及時(shí)拿到行李，但至少知道其行李“經(jīng)過哪些地方”或 “最后的位置在哪里”。
未來，如果航空公司將行李的追蹤信息傳送至手機(jī)APP或官網(wǎng)，對(duì)于所有旅客（不僅僅是行李未能及時(shí)拿到的旅客）來說，那將是“我的行李我知道”的美好前景，套用一句流行語(yǔ)：
一切盡在掌握！